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• 주식회사 타이탄, 요양서비스 업계 최초 ‘통합 디지털 영업’ 도입

  “재가기관 센터장 A씨는 이동목욕차 구매 절차 때문에 골머리를 앓던 중 요양서비스닷컴(yoyangservice.com)의 영업 홈페이지를 접했다. 예전처럼 영업사원을 통하지 않고서도 클릭 몇 번이면 이동목욕차 전문 제작업체에 원하는 차량을 주문할 수 있었다. 얼마 후 온라인으로 이동목욕차 전문제작업체들로부터 자신이 선택했던 사양의 이동목욕차 차량제작 견적서를 받을 수 있었고, 이들 견적서를 비교해 본 후 가장 좋은 조건의 견적서를 제시한 차량 제작업체에게 최종 이동목욕차 제작을 의뢰했다.”   대면 영업에 의존해 왔던 기존 특장차업계의 영업방식에서 벗어나 고객들이 온라인에서 쉽고 빠르게 이동목욕차 주문에서부터 방문요양, 방문목욕, 방문간호 등의 요양서비스를 신청할 수 있어, 고객들은 더 쉽게 요양복지서비스를 접할 수 있게 됐다.   그동안 재가기관이 요양서비스를 희망하는 수급자를 찾거나 이동목욕차 제작업체가 차량을 필요로 하는 고객사를 찾기 위해서는 홍보 전단을 만들어 전국에 우편발송하거나 오프라인 방식으로 영업사원이 일일이 재가기관을 방문하여 주문을 받아야 했다. 하지만 전국에 흩어져있는 3만 여 곳의 고객사들을 일일이 방문한다는 것은 시간과 비용 측면에서 비효율적일 뿐만 아니라 코로나19가 확산되어 있는 현재 상황에서 고객사들도 꺼려 영업에 큰 어려움을 겪고 있었다.   주식회사 타이탄(대표 정호연)은 이러한 고객사들의 어려움을 파악해 ▲수급자를 위한 요양서비스 신청 ▲재가기관의 수급자 매칭 및 이동목욕차 주문관리 ▲차량제작업체의 견적서비스지원 및 주문관리 등에 중점을 둔 ‘요양서비스닷컴(yoyangservice.com)’ 디지털 CRM 플랫폼을 구축하고, 6월 1일 이동목욕차 업계 최초로 통합 디지털 영업을 시작했다. 이 서비스는 업계에서 주식회사 타이탄이 처음 시도했다.   디지털 CRM 플랫폼은 고객사와 언택트로 협업할 수 있는 주문관리시스템으로, 수급자와 재가기관, 차량제작업체를 온라인으로 연결하여 고객 접점 업무를 제공한다. 수급자가 요양서비스(방문목욕, 방문요양, 방문간호 등)를 온라인으로 신청하면 재가기관은 이를 확인하고 가장 적합한 요양사를 선정하여 매칭한 후 고객에게 요양서비스를 제공하게 된다. 재가기관에서 필요한 이동목욕차의 주문도 온라인상에서 가능하며, 재가기관이 원하는 선택 사양을 주문하면 차량제작업체는 이를 확인 후 적절한 가격의 견적서를 재가기관에 보낼 수 있다. 재가기관은 이 중에서 가장 좋은 조건의 견적서를 보낸 차량제작업체와 최종 계약을 체결할 수 있다.   서로 윈-윈할 수 있는 디지털 CRM 플랫폼으로 고객의 빠른 의사결정 지원   요양서비스닷컴은 3가지의 카테고리(수급자용, 재가기관용, 차량제작업체용)로 나누어져 있어 해당 카테고리를 선택해 회원 가입 후 서비스를 이용할 수 있다. 만약 재가기관이 이동목욕차를 주문하고 싶다면 재가기관용 카테고리로 들어가 로그인한 후 안내에 따라 차량의 옵션 사항을 선택하고 견적서 요청 버튼을 클릭하면 차량 옵션사항을 포함한 주문사항이 차량 제작업체에게 전달되게 된다. 차량제작업체는 이 정보를 기준으로 차량견적서를 작성하여 재가기관에 보내게 되고 재가기관은 여러 차량 제작업체로부터 보내온 견적서를 비교한 후 가장 좋은 조건의 차량 제작업체에게 최종 차량을 주문하게 된다. 이를 통해 차량 제작업체는 비대면에서 차량 주문을 받을 수 있고, 재가기관은 가장 좋은 조건으로 차량을 구매할 수 있어 서로 윈-윈 할 수 있다.   실시간 주문 상담과 차량제작 진행사항 조회 가능…비대면 업무 처리로 고객사 불편 해소   ‘요양서비스닷컴’ 디지털 CRM 플랫폼을 통하면 모든 업무는 실시간·비대면으로 이뤄진다. 신청자 자동알림서비스와 재가기관 검색서비스 등 업무 진행 현황을 알려주는 알림과 차량제작 진행 상황도 시스템을 통해 확인할 수 있다. 이러한 정보제공은 재가기관이 차량을 주문한 후 어느 정도 공정이 진행됐는지 확인할 수 없었던 과거의 불편한 점을 개선한 것으로 고객사들로부터 좋은 반응을 기대하고 있다.   실제로 디지털 CRM 플랫폼을 이용해 본 차량제작업체 B사는 “이동목욕차를 주문한 후 어느 정도 공정이 진행됐는지 알 수 없어 답답해하는 고객사가 자주 전화를 걸어와 진행 상황을 문의하는 경우가 많아 유선으로 업무를 진행하곤 했었다”며 “요양서비스닷컴에서는 차량제작 진행 상황을 온라인에서 실시간으로 확인할 수 있어 전화 민원업무를 크게 줄일 수 있을 것으로 기대한다”고 전했다.   요양복지서비스 관련 정보 접근성 높여 고객이 원하는 인사이트 제공   영업사원에 직접 물어봐야 했던 이동목욕차 관련 정보나 요양서비스 관련 정보도 홈페이지를 통하면 쉽게 찾아볼 수 있도록 개선됐다. 요양서비스닷컴 메인 화면에서 이동목욕차 관련 정보와 재가기관의 복지서비스 관련 등 요양복지서비스에 관한 최신 정보를 살펴볼 수 있다.   ‘요양서비스닷컴’은 향후 1년 동안 무료로 고객사에게 제공되며 고객과의 사용자 경험을 분석한 후 시스템을 개선하여 본격적으로 고객과의 관계강화와 신규 고객 발굴에 나설 예정이다. 후속 사업으로 장애인과 수급자를 위한 요양복지용품 판매 온라인 쇼핑몰을 추가하고, 올해 말 스마트폰용 모바일 앱으로 서비스 영역을 넓혀 전체 사업부로 확산 오픈할 예정이다.

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  2021-06-09